Objetivos generales del curso
- Definir las técnicas de imagen personal
- Identificar los distintos tipos de clientes y el trato específico para cada uno de ellos
- Sensibilizar a los participantes del valor del contacto con los clientes
- Mejorar la calidad de servicio
- Determinar las principales normas de atención al cliente
- Desarrollar correctamente las técnicas para atender las reclamaciones
- Aplicar los principios de la atención en el teléfono
- Valorar positivamente la importancia del compromiso de los participantes, como herramienta para alcanzar la máxima calidad de servicio
Contenido general del curso
La empresa de servicios
- Introducción
- El cliente invisible
- Características del servicio
- Importancia del cliente
- Expectativas del cliente
- Superación de las expectativas
- El comportamiento heroico
Definición de servicio
- ¿Qué es el servicio al cliente?
- El contacto con el producto
- El contacto con los documentos
El contacto personal
- La actitud del empleado
- El aspecto exterior
- Señales de identificación
- Aspecto del entorno
- Forma de expresión
- La comunicación
- El lenguaje técnico
- Lenguaje gestual
- La honradez
- Distribución del tiempo
- Aspectos de organización
- Atención telefónica
- Atención a las reclamaciones
Medida de la calidad del servicio
- Indicadores de calidad
- Medida de la calidad de servicio para el cliente
- Indicadores de percepción de calidad
- Medida de la calidad de servicio para la empresa
- El análisis de riesgos y control de puntos críticos
La excelencia en el servicio
- Superación de las expectativas del cliente
- Factores que influyen en las expectativas
- La eficacia
- La búsqueda de un mundo nuevo
- El libro de estilo del servicio al cliente
- Características de las organizaciones excelentes
¿Cómo formalizar la inscripción?
Para realizar la inscripción es imprescindible traer cumplimentados el Anexo 1 y Anexo 2, acompañados de la siguiente documentación:
Si estás en activo
- Fotocopia del DNI en vigor
- Fotocopia de la última nómina entera, donde debe aparecer la siguiente información: Núm. de Seguridad Social del trabajador, Núm. de Seguridad Social de la empresa y CIF de la empresa
Si eres autónomo (freelance)
- Fotocopia del DNI en vigor
- Fotocopia del último recibo de autónomos
Si estás en paro
- Fotocopia del DNI en vigor
- Fotocopia del DARDE actualizado (documento de inscripción de demanda de empleo del Servicio Público de Ocupación de Cataluña)
- Fotocopia de algún documento donde aparezca el Núm. de afiliación a la Seguridad Social
Todas las fotocopias separadas y sin recortar
¿Dónde?
Toda la documentación la puedes enviar por correo electrónico al mail de formación. Nos tendrás que hacer llegar el original de los anexos:
por correo postal (Avinguda Francesc Cambó, 10 08003 Barcelona) o presencialmente cuando tengamos el centro abierto (Consultar horario) |
